表5 不同人口学因素满意度差异性统计分析人口学因素人数频数AOMIRKANO属性P满意系数Better不满意系数Worse医院级别 二级O< -0.62 三级40A0.93 -0.43 年龄/岁 <3M<0.001*0.46 -0.77 -0.68 -0.61 >5A0.77 -0.49 学历 大专及以下1M<0.001*0.50 -0.67 本科O0.70 -0.66 硕士及以上A0.76 -0.59 职称 初级29M<0.001*0.47 -0.73 中级1O0.69 -0.64 副高0A0.75 -0.55 高级A0.79 -0.45注：*采用基于Monte Carlo模拟的Fisher确切概率法。

图1 儿科医生满意度Better-Worse二维矩阵

3 讨论

3.1 医院级别、年龄、学历和职称是儿科医生满意度的影响因素

从医院级别上看，三级医院儿科医生满意度上升速度快于二级医院，但不满意度下降速度慢于二级医院。这与不同等级医院儿科医生享有的资源和条件不同有关，三级医院儿科医生在平台建设、职业发展、技术水平提升、资源配置等方面都优于二级医院。从年龄上看，50岁以上的儿科医生满意度上升速度最快，30岁以下的儿科医生不满意度下降速度最快，这可能与不同年龄段儿科医生的阅历、需求层次和变化程度相关。从学历上看，硕士及以上儿科医生满意度上升速度最快，大专及以下儿科医生不满意度下降速度最快，这与不同教育程度儿科医生的心理期望及变化相关。从职称上看，高级职称儿科医生满意度上升速度最快，初级职称儿科医生不满意度下降速度最快，这与不同职称儿科医生内心满足程度和变化相关。通过对不同人口学因素儿科医生满意度分析发现，儿科医生所属医院级别、年龄、学历和职称不同，影响其满意度的因素也会不断发生变化。研究表明随着时间和环境的变化，KANO 模型定义的属性类型会呈现出递进的发展态势，且存在一定的生命周期[8]。管理者应持续并动态周期性监测影响儿科医生满意度的因素，定期对其进行KANO模型分析，掌握其满意度变化规律。结合县级医院建设发展需要和儿科医生现有情况，在深度挖掘儿科医生不同阶段满意度影响因素的基础上，明确制定改进满意度的主要措施是提升满意度还是减少不满意度，以便在不同时期都能主动适应儿科医生的需求，持续提高满意度。

3.2 必备属性是影响儿科医生满意度的关键因素

影响儿科医生满意度的必备属性包括：提供儿科最新规范化诊疗指南和知识库，建立儿科疑难疾病多学科会诊平台和突发医疗风险紧急支援救助机制，提升医患沟通和团队协作能力。这5项必备属性是影响儿科医生满意度最重要的因素，如果被忽视容易导致其满意度大幅下降，医院管理者可优先考虑满足这些满意度指标。必备属性中医疗技术3项，组织保障2项，其中“提供角色模拟培训，提升医患沟通能力”因素在影响儿科医生不满意度系数中排名第一，这说明儿科医生非常重视此项因素。儿科是医患矛盾的重灾区，医事法律专业团队医法汇发布的《2018年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》显示儿科医疗纠纷数量位居第三[9]。有“哑科”之称的儿科，病史采集困难，在沟通和配合方面存在障碍，加上家长的高度重视，更容易引起纠纷。因此，应注重并强化儿科医生医患沟通技能学习和培训，使其熟悉婴幼儿和儿童心理特点；同时畅通医疗纠纷投诉渠道，完善投诉反馈制度，使儿科医生与患儿及其家长建立和谐的人际关系，改善医患矛盾[10]。“建立儿科疑难疾病多学科会诊平台”在影响儿科医生不满意度系数中排名第二，儿科以常见病、多发病诊疗为主，患儿抵抗力低，病情急且变化快，需持续密切观察。而广东省儿科优质医疗资源主要集中在珠三角地区，基层医疗机构儿科诊疗能力不足。医疗卫生行政部门和医院管理者应深入推进并落实儿科分级诊疗，推行儿科疑难疾病多学科会诊模式，加强儿科医生团队内部协作能力，通过医保、商业保险、慈善机构等完善儿童医疗保障和紧急救助机制。同时，政府、基层医疗卫生机构、学校等均应同步采取措施加强基层儿科医生培养，缓解儿科医生短缺现象，逐步提高基层儿科医生的诊疗水平，从外部环境和组织保障层面提高儿科医生满意度。

3.3 期望属性是影响儿科医生满意度的线性因素

儿科医生满意度的期望属性是指儿科医生希望医院管理者能够满足其预期的需求，研究中8项期望属性具体包括：组建儿科专科联盟，建立儿科疾病辅助诊疗系统，借助互联网手段实现医患快速精准匹配，购买手术险保障手术安全，外出进修学习、接受知名儿科专家一对一全方位指导，提供竞争性成长机会，提供学术科研培训指导，进行个人品牌宣传。这些因素与儿科医生满意度呈线性关系，会直接影响儿科医生满意度。在所有期望属性中，个人成长占了4项，表明个人成长因素对儿科医生满意度影响较大，他们希望这些需求能够被满足。相比于省(市)级医院，县级医院儿科医生所处的工作环境、发展平台等相对较差。因此，除了改善环境、提高薪酬待遇外，应鼓励儿科医生外出进行长、中、短期进修学习，通过参加儿科学术沙龙、论坛、训练营、新操作技术观摩与讨论会、儿科典型病例分享等活动，在提升自身医疗技术、学术科研水平的同时，逐步提高个人知名度，创造更好的发展空间。同时，可考虑将基层儿科医疗资源配置及服务能力提升纳入区域卫生规划统筹发展，积极推动儿科专科联盟建设[11]。在政府主导统筹规划下，从省级儿科医院导入优秀业务技术骨干，依靠三甲医院对口支援县级医院的方式，以“长期蹲点和传帮带”的方式进行技术指导、传授业务知识，为儿科医生的成长提供良好的发展平台。

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