3.4 魅力属性是影响儿科医生满意度的促进因素

免费的学习与技术交流平台、移动CRM病人管理工具、科室运营助理的配备、互联网服务工具、安全有竞争力的多点执业平台、营养早餐、释放压力及家人的支持是影响儿科医生满意度的魅力属性。儿科医生魅力属性共有9项，在所有的属性中占比最大。其中，医疗技术2项，个人成长1项，组织保障和员工关怀各3项。与期望和必备属性相比，魅力属性的Worse绝对值偏低、Better值较高且满意度排序前5的都是魅力属性(Better值>0.72)。这表明，如果医院管理者满足这些魅力属性，儿科医生满意度将迅速提升。因此，魅力属性是提高儿科医生满意度的催化剂，这与蔡寿松等的研究结果一致[12]。有研究发现基于KANO模型的魅力、期望和必备属性中，魅力属性是提升满意度效果的最佳方法[13]。医院管理者应为县级医院儿科医生提供免费的学习渠道，拓宽其知识面，使其更新诊疗理念和方法，提高业务水平。同时配备科室运营助理，帮助其处理一些事务性工作，减轻工作负担。利用互联网手段整合有限的儿科医疗资源，儿科医生可在业余时间为病人提供诸如在线问诊/复诊、健康咨询和教育等优质的增值服务，满足病人多样化的医疗服务需求；最大限度提升儿科医生技术劳务价值，全面提高其积极性和职业荣誉感。采取使儿科医生感动的差异化举措，满足其情感诉求，提高忠诚度。

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医务人员的满意度影响医疗工作效率、服务质量和居民服务获得感[1]。随着“全面二孩”政策的推行，广东省儿科医疗服务需求迅速增加[2]。然而，有研究发现广东省儿科医生工作满意度较低，离职意愿强烈[3]。在此背景下，探讨如何精准提高儿科医生的满意度显得尤其重要。本研究基于广东省县级医院儿科医生满意度调查数据，运用KANO模型找出影响儿科医生满意度的因素，分析满意度的优先级顺序，为提高儿科医生满意度和工作积极性提供参考。1 资料来源与方法1.1 研究对象按照广东省区域经济发展水平的不同，从粤东、粤西、粤北和珠三角4个地区分别随机抽取20家县级公立医院，共抽取医院80家。由经过统一培训的调查员于2019年4-6月分期前往80家样本医院，采用自制的KANO调查问卷，分组对儿科医生进行现场问卷调研，受访者当场完成问卷填写并回收，共发放问卷906份，回收有效问卷882份，问卷有效回收率为97.35% 研究方法1.2.1 KANO模型。1984年日本的Kano教授首次公开提出KANO模型，该模型广泛应用于不同类型顾客需求确认和满意度提升的关键因素研究中。KANO模型从顾客感受出发，将顾客属性分成5个层次[4]。魅力属性：让顾客意想不到的属性，不提供此属性顾客满意度不会降低，而一旦提供，顾客满意度会迅速提升。期望属性：该属性与顾客满意度线性相关，提供此属性顾客满意度会提升，不提供此属性顾客满意度会降低。必备属性：顾客认为必须具备的属性，提供此属性顾客满意度不会提升，不提供此属性顾客满意度会大幅降低。无差异属性：顾客认为无关紧要的属性，无论提供或不提供，顾客满意度都不会发生改变。反向属性：顾客根本没有此属性，提供后顾客满意度反而会下?KANO问卷设计。KANO问卷由配对的正反2个问题构成，见表1。每个受访者可得到5×5种可能的回答组合，按照正反向问题的回答，依据KANO模型对每项满意度指标进行二维属性分类。见表2。本调查问卷借鉴国际通用的标准化满意度测量工具明尼苏达满意度量表和李克特量表等满意度调查问卷，根据儿科医生自身发展及其职业特点制定而成，重点咨询影响儿科医生满意度关键和潜在的因素[5]。问卷设计了22项满意度调查条目，涵盖医疗技术、组织保障、个人成长和员工关怀4个方面，分为儿科医生基本信息及儿科医生满意度调查2部分。表1 KANO模型问卷示例如果提供此服务,您觉得如果不提供此服务,您觉得(1)我很喜欢(1)我很喜欢(2)理应如此(2)理应如此(3)无所谓(3)无所谓(4)勉强接受(4)勉强接受(5)我不喜欢(5)我不喜欢表2 KANO模型满意度二维属性分类正向问题反向问题很喜欢理应如此无所谓勉强接受不喜欢很喜欢QAAAO理应如此RIIIM无所谓RIIIM勉强接受RIIIM不喜欢RRRRQ注：A:魅力属性；O:期望属性；M:必备属性；I:无差异属性；R:反向属性；Q:可疑结果 问卷信效度检验。正式调查前，随机对60名儿科医生进行预调查，正反向问卷的Cronbach's alpha分别为0.947和0.969，说明本问卷的信度很好。对22对正反满意度调查指标采用主成分因子分析法进行效度检验，共提取4个主要因子，其累计方差解释为71.286%。正反向问卷KMO检验值分别为0.872和0.939，Bartlett球形检验P值均小于0.001，表明问卷中各条目之间具有相关性，问卷结构效度较好 满意度系数测算。根据Berger C等对KANO模型的改进研究，可得到增加满意和减少不满意的指标公式，即满意系数(Better-Worse)，其绝对值范围介于0-1之间[6]。公式分别为：满意系数Better=(A+O)/(A+O+M+I)，不满意系数Worse =-1×(O+M)/(A+O+M+I)。其中，Better值通常为正，正值越大，满意度上升越快；Worse值通常为负，且值越接近-1，满意度下降越快 KANO模型分析。基于KANO模型，从儿科医生自身感受出发，对满意度进行二维归属分类。根据分类结果，确定满意度属性类型。通过Better-Worse系数分析，测算影响儿科医生满意度和不满意度的权重系数，最终通过二维矩阵对比分析，确定影响儿科医生满意度提升和降低其不满意度的关键因素，同时对影响满意度的因素进行优先级排序 统计学方法通过EpiData 3.1录入数据，运用SPSS 22.0对数据进行统计分析，以P<0.05为差异有统计学意义。2 结果2.1 调查对象基本情况882名儿科医生多集中在二级医院(72.22%)，年龄多集中在41-50岁(38.32%)，学历主要为本科(70.98%)，职称占比最多的是初级(32.88%)。见表3。表3 儿科医生基本情况项目人数构成比/%医院级别 二级.22 三级.78年龄/岁 <.88 30-.05 41-.32 >.75学历 大专及以下.95 本科.98 硕士研究生738.28 博士研究生70.79职称 初级.88 中级.52 副高.76 高级 儿科医生满意度二维属性分类结果基于KANO模型对满意度调查数据进行二维归属分析，以频数最大的属性为该项目的满意度属性，计算得出儿科医生满意度属性分类结果。其中9项条目为魅力属性(40.91%)，8项条目为期望属性(36.36%)，5项条目为必备属性(22.73%)，没有无差异属性、反向属性和可疑结果。见表 儿科医生满意度差异性分析分别从医院级别、年龄、学历和职称4个方面，运用R×C卡方检验(不满足R×C卡方检验时用Fisher确切概率法)分析儿科医生满意度的差异性。结果显示，医院级别、年龄、学历和职称对儿科医生满意度都有影响且差异均具有统计学意义(P<0.001)，见表 儿科医生满意度系数和二维矩阵分析依据改进后的KANO模型，在满意度二维分类定性分析的基础上，通过计算Better-Worse系数对儿科医生满意度进行定量分析。从表4可以看出：Better值最高的是“提供互联网手段，便于在工作之余通过优质服务获得尊严回报”(0.78)，表明若提供此项属性儿科医生满意度将提升78%。Worse绝对值最高的是“提供角色模拟培训，提升医患沟通能力”(0.84)，表明若忽略此项因素，儿科医生满意度将下降84%。根据儿科医生满意度条目Better-Worse系数测算结果，以Worse绝对值为横坐标，Better值为纵坐标，绘制儿科医生满意度Better-Worse二维矩阵，见图1。图中右上角8项期望属性指标所在区域是重点满足区域，该区域Better-Worse系数绝对值都很高，表明若全部满足该区域影响因素，儿科医生满意度将会迅速提升；反之，将迅速下降。图中左上角9项魅力属性满意度条目区域属于待满足区域，该区域Better值较大，Worse绝对值较小，表明该区域满意度因素对儿科医生满意度影响不是非常明显，不提供此属性，其满意度不会造成负面影响。但若满足该区域满意度条目，将会超越儿科医生期望，其满意度将迅速提高。图中右下角5项必备属性满意度指标所在区域为优先满足区域，该区域Better值较低，Worse绝对值较高，表明满足该区域满意度指标，儿科医生满意度不会提升；但不提供此属性，其满意度会大幅下降。表4 儿科医生满意度二维属性分类结果满意度条目频数AOMIRQKANO属性满意系数Better不满意系数Worse医疗技术 1提供免费的儿科医学电子书籍500A0.70 -0.44 2提供免费高水平的儿科学术视频300A0.68 -0.46 3组建儿科专科联盟,提供交流平台030O0.72 -0.66 4提供儿科最新规范化诊疗指南及知识库800M0.48 -0.76 5建立儿科专科疾病辅助诊疗系统200O0.74 -0.73 6建立儿科疑难疾病多学科会诊平台00M0.47 -0.81 7建立儿科病人突发医疗风险紧急支援救助机制00M0.48 -0.73 组织保障 8借助互联网手段实现医患快速精准匹配297O0.70 -0.62 9提供移动CRM病人管理工具,方便有效管理病人510A0.69 -0.44 10提供角色模拟培训,提升医患沟通能力00M0.46 -0.84 11购买手术险,保障手术安全和降低手术风险2O0.70 -0.76 12提供素质拓展和团队建设,提高团队协作能力00M0.46 -0.75 13配备科室运营助理协助处理常规事务性工作,提高工作效率552A0.72 -0.48 14提供互联网手段,便于在工作之余通过优质服务获得尊严回报 -0.46 个人成长 15提供便利的外出进修学习机会,接受知名儿科专家一对一全方位指导00O0.74 -0.73 16提供通过竞争性成长脱颖而出的机会00O0.73 -0.65 17定期提供科研设计、论文写作的培训机会00O0.69 -0.71 18建立安全、有竞争力薪酬的多点执业平台49A0.77 -0.42 19对接媒体机构,进行个人品牌宣传2O0.68 -0.76 员工关怀 20以成本价提供便捷的营养早餐00A0.76 -0.45 21定期组织沙龙、亲子俱乐部等活动,增强家属对工作的支持,促进家庭和谐00A0.74 -0.47 22设置健身休闲场所,便于在工作间隙锻炼身体、释放压力48A0.76 -0.452.5 儿科医生满意度影响因素优先级排序分析基于KANO模型理论可得：必备属性是儿科医生认为最重要的，接着是去除反向属性，其次是期望属性，再次是魅力属性，最后是无差异属性，即M>R>O>A>I[7]。根据儿科医生满意和不满意系数排序，合理确定影响儿科医生满意度因素的优先顺序和程度。例如满意度条目16“提供通过竞争性成长脱颖而出的机会”和条目17“定期提供科研设计、论文写作的培训机会”需二选一时，因条目16满意度系数高于条目17，故条目16可优先满足。如果满意度系数相近，应优先满足能较大幅度降低不满意度的条目。例如满意度条目8“借助互联网手段实现医患快速精准匹配”和条目11“购买手术险，保障手术安全和降低手术风险”满意度系数均为0.70，若只能选择其一时，因条目11不满意系数绝对值较大，优先满足此指标可更大程度降低不满意程度，故应给予优先满足。表5 不同人口学因素满意度差异性统计分析人口学因素人数频数AOMIRKANO属性P满意系数Better不满意系数Worse医院级别 二级O< -0.62 三级40A0.93 -0.43 年龄/岁 <3M<0.001*0.46 -0.77 -0.68 -0.61 >5A0.77 -0.49 学历 大专及以下1M<0.001*0.50 -0.67 本科O0.70 -0.66 硕士及以上A0.76 -0.59 职称 初级29M<0.001*0.47 -0.73 中级1O0.69 -0.64 副高0A0.75 -0.55 高级A0.79 -0.45注：*采用基于Monte Carlo模拟的Fisher确切概率法。图1 儿科医生满意度Better-Worse二维矩阵3 讨论3.1 医院级别、年龄、学历和职称是儿科医生满意度的影响因素从医院级别上看，三级医院儿科医生满意度上升速度快于二级医院，但不满意度下降速度慢于二级医院。这与不同等级医院儿科医生享有的资源和条件不同有关，三级医院儿科医生在平台建设、职业发展、技术水平提升、资源配置等方面都优于二级医院。从年龄上看，50岁以上的儿科医生满意度上升速度最快，30岁以下的儿科医生不满意度下降速度最快，这可能与不同年龄段儿科医生的阅历、需求层次和变化程度相关。从学历上看，硕士及以上儿科医生满意度上升速度最快，大专及以下儿科医生不满意度下降速度最快，这与不同教育程度儿科医生的心理期望及变化相关。从职称上看，高级职称儿科医生满意度上升速度最快，初级职称儿科医生不满意度下降速度最快，这与不同职称儿科医生内心满足程度和变化相关。通过对不同人口学因素儿科医生满意度分析发现，儿科医生所属医院级别、年龄、学历和职称不同，影响其满意度的因素也会不断发生变化。研究表明随着时间和环境的变化，KANO 模型定义的属性类型会呈现出递进的发展态势，且存在一定的生命周期[8]。管理者应持续并动态周期性监测影响儿科医生满意度的因素，定期对其进行KANO模型分析，掌握其满意度变化规律。结合县级医院建设发展需要和儿科医生现有情况，在深度挖掘儿科医生不同阶段满意度影响因素的基础上，明确制定改进满意度的主要措施是提升满意度还是减少不满意度，以便在不同时期都能主动适应儿科医生的需求，持续提高满意度 必备属性是影响儿科医生满意度的关键因素影响儿科医生满意度的必备属性包括：提供儿科最新规范化诊疗指南和知识库，建立儿科疑难疾病多学科会诊平台和突发医疗风险紧急支援救助机制，提升医患沟通和团队协作能力。这5项必备属性是影响儿科医生满意度最重要的因素，如果被忽视容易导致其满意度大幅下降，医院管理者可优先考虑满足这些满意度指标。必备属性中医疗技术3项，组织保障2项，其中“提供角色模拟培训，提升医患沟通能力”因素在影响儿科医生不满意度系数中排名第一，这说明儿科医生非常重视此项因素。儿科是医患矛盾的重灾区，医事法律专业团队医法汇发布的《2018年全国医疗损害责任纠纷案件大数据报告》显示儿科医疗纠纷数量位居第三[9]。有“哑科”之称的儿科，病史采集困难，在沟通和配合方面存在障碍，加上家长的高度重视，更容易引起纠纷。因此，应注重并强化儿科医生医患沟通技能学习和培训，使其熟悉婴幼儿和儿童心理特点；同时畅通医疗纠纷投诉渠道，完善投诉反馈制度，使儿科医生与患儿及其家长建立和谐的人际关系，改善医患矛盾[10]。“建立儿科疑难疾病多学科会诊平台”在影响儿科医生不满意度系数中排名第二，儿科以常见病、多发病诊疗为主，患儿抵抗力低，病情急且变化快，需持续密切观察。而广东省儿科优质医疗资源主要集中在珠三角地区，基层医疗机构儿科诊疗能力不足。医疗卫生行政部门和医院管理者应深入推进并落实儿科分级诊疗，推行儿科疑难疾病多学科会诊模式，加强儿科医生团队内部协作能力，通过医保、商业保险、慈善机构等完善儿童医疗保障和紧急救助机制。同时，政府、基层医疗卫生机构、学校等均应同步采取措施加强基层儿科医生培养，缓解儿科医生短缺现象，逐步提高基层儿科医生的诊疗水平，从外部环境和组织保障层面提高儿科医生满意度 期望属性是影响儿科医生满意度的线性因素儿科医生满意度的期望属性是指儿科医生希望医院管理者能够满足其预期的需求，研究中8项期望属性具体包括：组建儿科专科联盟，建立儿科疾病辅助诊疗系统，借助互联网手段实现医患快速精准匹配，购买手术险保障手术安全，外出进修学习、接受知名儿科专家一对一全方位指导，提供竞争性成长机会，提供学术科研培训指导，进行个人品牌宣传。这些因素与儿科医生满意度呈线性关系，会直接影响儿科医生满意度。在所有期望属性中，个人成长占了4项，表明个人成长因素对儿科医生满意度影响较大，他们希望这些需求能够被满足。相比于省(市)级医院，县级医院儿科医生所处的工作环境、发展平台等相对较差。因此，除了改善环境、提高薪酬待遇外，应鼓励儿科医生外出进行长、中、短期进修学习，通过参加儿科学术沙龙、论坛、训练营、新操作技术观摩与讨论会、儿科典型病例分享等活动，在提升自身医疗技术、学术科研水平的同时，逐步提高个人知名度，创造更好的发展空间。同时，可考虑将基层儿科医疗资源配置及服务能力提升纳入区域卫生规划统筹发展，积极推动儿科专科联盟建设[11]。在政府主导统筹规划下，从省级儿科医院导入优秀业务技术骨干，依靠三甲医院对口支援县级医院的方式，以“长期蹲点和传帮带”的方式进行技术指导、传授业务知识，为儿科医生的成长提供良好的发展平台 魅力属性是影响儿科医生满意度的促进因素免费的学习与技术交流平台、移动CRM病人管理工具、科室运营助理的配备、互联网服务工具、安全有竞争力的多点执业平台、营养早餐、释放压力及家人的支持是影响儿科医生满意度的魅力属性。儿科医生魅力属性共有9项，在所有的属性中占比最大。其中，医疗技术2项，个人成长1项，组织保障和员工关怀各3项。与期望和必备属性相比，魅力属性的Worse绝对值偏低、Better值较高且满意度排序前5的都是魅力属性(Better值>0.72)。这表明，如果医院管理者满足这些魅力属性，儿科医生满意度将迅速提升。因此，魅力属性是提高儿科医生满意度的催化剂，这与蔡寿松等的研究结果一致[12]。有研究发现基于KANO模型的魅力、期望和必备属性中，魅力属性是提升满意度效果的最佳方法[13]。医院管理者应为县级医院儿科医生提供免费的学习渠道，拓宽其知识面，使其更新诊疗理念和方法，提高业务水平。同时配备科室运营助理，帮助其处理一些事务性工作，减轻工作负担。利用互联网手段整合有限的儿科医疗资源，儿科医生可在业余时间为病人提供诸如在线问诊/复诊、健康咨询和教育等优质的增值服务，满足病人多样化的医疗服务需求；最大限度提升儿科医生技术劳务价值，全面提高其积极性和职业荣誉感。采取使儿科医生感动的差异化举措，满足其情感诉求，提高忠诚度。参考文献[1]马天娇,李晶华,王竞,等.吉林省医务人员感知医患关系、工作投入与工作满意度的关系[J]. 医学与社会,2018,31(3):62-65.[2]广东省卫生健康委员会政务服务中心.广东省儿科医疗服务状况分析[EB/OL].(2016-06-22)[2019-12-17]. 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